Performance du service rendu

Assurer la performance de la réponse téléphonique

L’activité de la plateforme téléphonique de la CPAM, qui réceptionne les appels reçus au 3646 pour les assurés de la Loire et du Rhône, a également été marquée par la crise sanitaire. La hausse du nombre de dossiers dans les services de back office, la mise en place de l’accueil sur rendez-vous, la réforme de la messagerie ameli ainsi que la gratuité des appels depuis 2020, ont, de fait, influé sur la hausse des flux d’appels.

Ainsi, en 2022, 1 543 014 appels ont été enregistrés par la plateforme téléphonique de la Loire, soit une évolution de plus de 100 % par rapport à 2019.

Pour répondre à cette situation inédite et assurer la qualité de la réponse téléphonique, la CPAM de la Loire a mis en place diverses actions locales : renforcement de la structure managériale et d’accompagnement sur la base de travaux menés par un groupe de travail interne, benchmark auprès du réseau, étude et analyse des flux afin d’assurer une planification au plus proche du besoin, mise en œuvre d’un plan d’accompagnement et de formation des téléconseillers, optimisation du contrôle de la fiabilité.
Elle s’est également attachée à recréer du lien entre les équipes de téléconseillers.

L’accueil physique des assurés

La CPAM de la Loire est présente sur 7 points d’accueil répartis sur l’ensemble du territoire. Elle travaille étroitement avec des structures diverses (espaces France Services, centres sociaux, mairies, …) pour relayer ses informations et accompagner l’assuré dans la réalisation de ses démarches.
Le dispositif d’accueil sur rendez-vous expérimenté pendant la crise sanitaire s’est poursuivi tout au long de l’année 2022. L’activité des conseillers de l’Assurance Maladie s’est ainsi tournée majoritairement vers un accompagnement aux services en ligne.

Les relations dématérialisées